很多廣告業(yè)內(nèi)的朋友把比稿比作求婚，把客戶與廣告公司的合作形容為結(jié)婚。有蜜月期，又有離婚日。但觀察所及，離婚率日漸高漲，究竟如何守住我的"娘子"？筆者根據(jù)多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望與讀者分享我的體會(huì)。

　　把你的心交給“她”

　　結(jié)婚要講求一顆心；同樣，廣告行業(yè)是一個(gè)講求感覺(jué)的產(chǎn)業(yè)，不僅作為受眾的消費(fèi)者是聰明的，客戶亦是英明的。他會(huì)感受到你的服務(wù)是否到位，是否盡心為他著想；在提出方案時(shí)，你是否已盡力而為，

　　客戶與廣告公司間要將心比心，這里有一個(gè)例子：可口可樂(lè)公司是我們的大客戶之一。幾年前，我們選用的雪碧形象代言人是張惠妹。由于我們是全球公司，信息渠道較廣，因此很早得到消息說(shuō)張惠妹可能在陳水扁任職當(dāng)天參加演出，在經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析后，我們向客戶提議做兩手準(zhǔn)備，并提交了另外一套方案，以防張惠妹被封殺�？蛻舴浅Ｐ湃魏屠斫馕覀�，很快做好了另外的準(zhǔn)備，使產(chǎn)品沒(méi)有受到影響。雪碧銷售做得非常成功。這份成功源于我們?yōu)榭蛻糁�想，也源于客戶�?duì)我們的信任。

　　給“她”最好的服務(wù)

　　媒體傳播是我們而非客戶的專業(yè)，正是存在這種“知識(shí)差距”（Knowledge Gap），客戶才需要我們的服務(wù)�；蛟S客戶會(huì)感到我們跟別的廣告公司沒(méi)有兩樣，正如我們對(duì)同一科室的醫(yī)生甲與醫(yī)生乙也很難在短時(shí)間內(nèi)分出高下�？蛻粢参幢貢�(huì)有興趣和時(shí)間去了解我們的專業(yè)，他們要的是解決方案，而我們要做的是整個(gè)過(guò)程。正因如此，我們不但要做出行業(yè)的良好水平，更要有所突破，不斷進(jìn)步。對(duì)專業(yè)的尊重是要爭(zhēng)取的（You have to EARN your respect），一直保持良好的服務(wù)品質(zhì)能幫助你贏得客戶基本的信任。

　　廣告行業(yè)吸引人之處就在于從業(yè)人員能同時(shí)為不同行業(yè)的客戶提供解決方案，正因如此，廣告人員除了要熟識(shí)自己的專業(yè)，還需要對(duì)各行各業(yè)有所了解，對(duì)各種消費(fèi)者的興趣，不同事物的特點(diǎn)都要有所涉及�？蛻粝Ｍ�你了解他的行業(yè)，并具備借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的能力，所以廣告人一定要不斷學(xué)習(xí)，要有一顆好奇的心。

　　既然不少客戶會(huì)覺(jué)得大多數(shù)廣告公司所能提供的基本服務(wù)是一樣的（筆者最反對(duì)只看中價(jià)格，事實(shí)上，價(jià)值才是衡量一家廣告公司的指標(biāo)），那么其他周邊服務(wù)，或附加價(jià)值（Added Value）便成為廣告公司之間的區(qū)別要素。請(qǐng)記住，附加價(jià)值并不是免費(fèi)提供的額外服務(wù)（雖然不少?gòu)V告公司或客戶這樣想），而是對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有額外價(jià)值且廣告公司又能提供的。例如，針對(duì)客戶的目標(biāo)消費(fèi)群而進(jìn)行的附加媒體應(yīng)用調(diào)研，以及與以往不同但有用的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)告等。

　　獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的“她”

　　客戶要離開(kāi)你一定有其原因。能互相真誠(chéng)對(duì)話（即使一定分開(kāi)）對(duì)雙方都是有幫助的。在筆者曾參與的一次“再比稿”（Re-pitch）完成后，客戶對(duì)我說(shuō)，如果早有這樣的提案，便不需要這次比稿。我們十分感激客戶對(duì)我們?nèi)杂行判�，并再給我們一次機(jī)會(huì)，而我們亦抓緊這個(gè)機(jī)會(huì)，不負(fù)所托。我們服務(wù)那個(gè)客戶一直至今，負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)緊守崗位，表現(xiàn)出彩。

　　中國(guó)是一個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)，早幾年，很多國(guó)際性客戶都愿意選擇有實(shí)力的廣告公司，而毋須與全球總部已選的那家相同。但這兩年似乎有所變化，國(guó)際廣告公司紛紛用全球化策略，守住在中國(guó)的國(guó)際性客戶。國(guó)際廣告公司的本地化或全球化均有其優(yōu)缺點(diǎn)，但同時(shí)，客戶也有自己的選擇權(quán)及其原因。有些客戶可能已收到總部通知，需要更換本地廣告合作伙伴，但又覺(jué)得不便告知原先合作的廣告公司，而同時(shí)，這家廣告公司亦倍受外來(lái)消息的困擾，很難全力以赴。其實(shí)，這對(duì)雙方都無(wú)益，倒不如由客戶主動(dòng)，大家都有所準(zhǔn)備地去面對(duì)這種情況。如果是這樣，廣告公司必然會(huì)懷著一顆感激之心，盡力奮戰(zhàn)到最后一刻，而不會(huì)中途分心。

　　不少客戶，尤其是本土客戶，幾乎每年換一家廣告公司，除卻真有原因，其心可測(cè)。我時(shí)常覺(jué)得廣告公司也應(yīng)實(shí)施忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)賞計(jì)劃（Client Loyalty Program），例如，在傭金、附加價(jià)值、帳期等方面采取優(yōu)惠措施。若這些客戶再介紹其他客戶（就是因?yàn)楹貌沤榻B，就是因?yàn)楹貌哦嗄暧猛�一家廣告公司），他們亦應(yīng)受到獎(jiǎng)賞。

　　結(jié)束本文前，希望與讀者分享一個(gè)小故事。話說(shuō)筆者在飛機(jī)上遇到一名“忠誠(chéng)”客戶。飛機(jī)起飛后，他問(wèn)筆者有沒(méi)有一枝黃色彩筆，可以在筆記上標(biāo)記重點(diǎn)。當(dāng)時(shí)筆者身上沒(méi)有，但仍搜索枯腸，并向艙務(wù)員垂詢，因?yàn)榇_實(shí)想為客戶解決當(dāng)前之急。后來(lái)終于向空姐要到一個(gè)兒童游戲包，里面有一小盒木質(zhì)彩色筆，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)，效果雷同，欣然拿著樣板及黃色筆交給客戶，全部過(guò)程歷時(shí)七分半鐘。當(dāng)年小事一樁，四年后與該客戶閑聊，他卻歷歷在目，更在其他同事面前提到我們公司與眾不同。他的話讓我再次受到激勵(lì)，又怎能不更加努力的為他服務(wù)？